杭州市政府新闻办昨召开例行新闻发布会，邀请杭州市市场监管局、杭州市消保委解读今年“3·15”期间杭州的消费维权活动安排，通报杭州市2016年消费维权工作情况和2017年工作举措，并发布了一批典型案例。

　　2016年杭州接到消费者投诉30多万件 挽回经济损失6000多万元

　　为什么举报投诉咨询量同比大幅增长?

　　分析认为，一方面是因为市场监管部门不断加强举报投诉指挥体系建设力度，扩展接收渠道;另一方面，投诉举报流程做了改进，特别是对食品药品投诉举报流程，采用“只要接到就予以登记，核实后再进行受理判断”的模式，降低群众反映问题的门槛，大幅度提高了食品药品投诉举报信息的接收登记量。

　　去年，全市市场监管系统陆续开展了“一整治三严打”食品安全专项整治、网络订餐“净网行动”、红盾网剑专项整治等专项行动。全市各级市场监管部门共完成各类案件查处6777件、罚没款1.44亿元，共移送司法机关77件。

　　昨天，“滤网”行动第一站发布“维修服务比较试验结果”，本轮选取洗衣机，试验项目是“家电售后维修”问题：小病大修、服务态度差等。

　　很多市民最害怕家里电器出故障，看着不像大毛病，修修动辄好几百。今年“3·15”，杭州市消保委将对全市开展消费监督“滤网”行动，重点是老百姓关注的各类消费产品和服务，找出问题并披露。

　　市消保委挑选了杭州市场占有率前十的品牌洗衣机：松下、小天鹅、西门子、海尔、金鱼、创维、LG、康佳、三洋、格兰仕(排名不分先后)等，设置简单的故障，再预约售后进行维修。

　　“两种故障”分别是：在滚筒放一个硬币、把下水管拔松或堵上东西，正常情况下是不需要维修费用的。

　　试验结果：

　　1.60%的公司只收取上门费。LG上门费为30元，上门费最贵的是创维、松下和康佳，收60元。

　　2.西门子的服务态度和维修质量相对较好。维修工人进门礼貌问候，自备鞋套，在聆听洗衣机问题后，很快找出故障;金鱼的服务态度维修质量相对较差，没有礼貌称呼和礼貌用语，没有穿工作服，态度生硬，维修时间长。

　　3.维修结束后对户主进行满意度调查，集中反映了：价格不透明;不能及时上门，业主苦等一天，甚至等到晚上;专业度不够，没有及时发现故障;没有提供维修发票等问题。

　　杭州市消保委下一步将对问题企业进行约谈，对于存在的问题将责令整改。同时，会建立长期的监督机制，整体提升我市家电维修行业的服务水平。对于违法违规现象，将移交市场监督管理部门严肃查处。

　　其中几个典型洗衣机问题售后案例：

　　小天鹅洗衣机样本(用袜子堵住下水管)——维修人员告知，排水电机故障，修理费用285元。让小天鹅样本户主想不到的是，维修人员居然把好的配件换走，故障都没有排除就离开了。

　　格兰仕洗衣机样本(放入硬币)——维修工人迟到了30分钟，进门没有穿鞋套，整个服务过程持续了比较长的时间，换零件时未提前告知，最后收取了310元维修费，收据上面没有写明价格。户主对结算环节很不满意。同样的故障，西门子样本只收取了上门费。

　　金鱼洗衣机样本(出水口管道拔松)——修理工第一眼就发现水管松了，马上接好。但是又捣鼓了很久，在20多分钟之后，告知已修好，水位传感器有问题已调节过，最终收费120元。

　　三洋洗衣机样本(进水口管道拔松)——修理工先用材料加固进水口，然后把地上出水管锯了一截，收取上门费60元维修费50元，而且修理工说，材料费都不算你的。同样的问题，松下样本只收了上门费。

　　不知你家的洗衣机躺枪了没?